カスタマーハラスメント

令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策を事業主の雇用管理上の措置義務とすることとなりました。

具体的には、労働施策総合推進法の第33条に上記義務が事業者に課せられています。

 

法律の中身を見てみましょう。

第1項では、要約すると、「事業主は、顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境が害されることが無いように、必要な措置を講じなければならない。」となっています。

この内容を詳しく解説するものとして、厚生労働省が、令和8年9月8日に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」をだしているので、参考になります。

このマニュアルの中では、「社会通念上許容される範囲を超えた」という類型を「言動の内容」と「手段や態様」の二種類に分けています。

言動の内容として挙げられているものとして、「そもそも要求に理由が無いまたは商品・サービス等と全く関係のない要求」「契約等により想定しているサービスを著しく超える要求」「対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求」「不当な損害賠償要求」があげられています。

手段や態様の例としては、「身体的な攻撃（暴力）」「精神的な攻撃（脅迫・誹謗中傷・土下座強要など」「威圧的な言動」「継続的・執拗な言動」「拘束的な言動（不退去など）」があげられています。

 

このカスハラ行為に対して、企業に対策をするよう求めています。

あくまでも、企業がカスハラ対策をするように義務付ける法律ですので、この法律から直ちにカスハラをする顧客等に罰則が与えられるわけではありません。

しかしながら、顧客等が、上記カスハラ行為を労働者に対して行うことは、その労働者に対する不法行為を行っていると主張しやすくなるような印象を受けます。

従来は、顧客等のどのような行為が法的に否定されるのかが明確ではなかったため、顧客等の行為が犯罪行為に発展しない限り、企業側としてもカスハラ行為に対処しづらかったように思います。

今回の法律の施行で、カスハラの概念が明確化されているので、企業としてもカスハラ加害者に対し、法的に対処しやすくなるのではないかと感じました。

 

企業側が適切な顧客対応をとることは当然のこととはいえ、カスハラに該当するような不当・悪質なクレームは、顧客側も行ってはならず、企業側・顧客側双方に、適切な対応が求められる法律だと思います。

 

企業の方が、カスハラに該当するか否かに迷われるようであれば、お近くの弁護士に相談されることをお勧めします。